YAMK-opinnäyte: Valintamuotoilun avulla parempaa kognitiivista saavutettavuutta ja digitaalista asiakaskokemusta verkkokauppoihin

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuoda ilmi miksi pk-yrityksien kannattaa kiinnostua verkkokauppojen osalta saavutettavuuden toteuttamisesta jo ennen tulevan esteettömyysdirektiivin soveltamisen aloittamista ja miten tavalliseksi luokiteltavien käyttäjien osalta kognitiivista saavutettavuutta voidaan parantaa samalla kasvattaen digitaalista asiakaskokemusta. EU:n säätämä uusi esteettömyysdirektiivi (2019/882) astui voimaan kesällä 2022, mutta sen soveltaminen alkaa vasta kesällä 2025 ja tällöin kaikkien verkkokauppojen pitää täyttää direktiivin vaatimukset.

Kognitiivinen saavutettavuus on saavutettavuuden alakäsite, jonka avulla pyritään helpottamaan kognitiivisia toimintaesteitä omaavia käyttäjiä suoriutumaan digipalveluiden käytöstä. Väestöstä noin 20 % tarvitsee saavutettavia digitoteutuksia, ylivoimaisesti suurin saavutettavuutta tarvitseva ryhmä on erityyppisiä kognitiivisia toimintaesteitä omaavat ihmiset. Tutkimuksissa on myös todettu, että saavutettavia toteutuksia tarvitsee tulevaisuudessa vieläkin isompi määrä väestöstä. Uusi esteettömyysdirektiivi ja väestön lisääntyvä tarve kognitiivisesti saavutettavalle sisällölle tekee tästä työstä hyvin ajankohtaisen.

Kehittämistyöntulokset vahvistivat oletusta, että myös tavalliset käyttäjät hyötyvät kognitiivisesti saavutettavista verkkokaupoista. Kognitiivisesti saavutettavan verkkokaupan sisällön todettiin lisäävän koettua positiivista tunnetilaa ja sitä kautta kasvattavan koettua digitaalista asiakaskokemusta. Turhautuessaan verkkokaupan käyttöön käyttäjä helposti siirtyy valitsemaan toisen verkkokaupan tai jättää koko oston suorittamatta.

Kehittämistyöstä saatujen tuloksien perusteella löydettiin viisi konkreettista kehitysaluetta, jotka toistuvat läpi koko verkkokaupan asiakaspolun. Kehitysalueet olivat löydettävyys, luotettavuus, kokemuksien ja suosittelujen jakaminen, avun tarjoaminen sekä toimivat toiminnot. Luotettavuuden ja turvallisuuden tunteen lisääjänä tiedon esille tuominen yrityksestä on tärkeää, tällöin koetaan, että verkkokaupan takana on oikeita ihmisiä. Verkkokaupat voivat erottautua kilpailijoistaan tuomalla yritykselle kasvot esimerkiksi tarinoiden tai videoiden avulla, joissa kerrotaan yrityksen toiminnasta ja sen takana olevista oikeista ihmisistä. Avun tarjoamisen verkkokaupassa tulee olla sekä helposti saatavilla että oikea-aikaisesti tarjolla. Verkkokaupan tulee heti tarjota apua ja ymmärrystä käyttäjälle, miksi valita juuri tämä verkkokauppa ja mitä lisäarvoa se tuottaa. Käyttäjille voidaan tarjota erilaisia muistutuksia asiakaspolun eri vaiheissa. Käyttäjää voidaan muistuttaa siitä mitä hän on etsimässä tai tekemässä ja miksi tehtävä kannattaa viedä loppuun. Tässä kohtaa voidaan myös tarjota apua ja vinkkejä tehtävien suorittamiseen.

Esitettyjen kehitysehdotusten avulla käyttäjä suoriutuu verkkokaupassa pienemmällä kognitiivisella kuormalla ja tämän myötä todennäköisemmin suorittaa haluamansa toimenpiteet loppuun. Kehitysehdotuksien muodostamisessa hyödynnettiin valintamuotoilua. Valintamuotoilun avulla voidaan saavuttaa merkittäviä parannuksia ihmisten elämään suunnittelemalla käyttäjäystävällisiä valintaympäristöjä vaalien ihmisten omaa päätösvaltaa. Valintamuotoilulla pyritään helpottamaan ihmisten päätöksentekoa ilman että ihmistä pakotetaan, poistetaan omaa päätösvaltaa, tai tarjotaan rahallisia hyödykkeitä päätöksentekoon. Valintamuotoilussa hyödynnetään tutkittua tietoa ihmisten ajattelussa käyttämistä heuristiikoista ja psykologisista vaikuttajista.

Työssä esitettyjä kehitysehdotuksia voi kokeilla kaikissa verkkokaupoissa, kunhan niiden varmistetaan sopivan omaan kontekstiin ja käyttötarkoitukseen. Valintamuotoilua ei ole vielä muissa opinnäytetöissä tai tutkimuksissa käytetty kognitiivisen saavutettavuuden lisäämisen digitaalisissa ympäristöissä, joten tällä työllä luotiin uudenlaista näkökulmaa kehittämiseen. 

Tutustu opinnäytetyöhön Pk-yritysten verkkokaupan kognitiivisen saavutettavuuden parantaminen valintamuotoilun avulla Theseus-palvelussa.

Lisätietoja:

Sarianna Salonen
Päätöksenteon ilmiöt johtamisessa, kehittämisessä ja asiakastyössä, YAMK
puh. +358 50 347 2691