Siirry sisältöön

YAMK-opinnäyte: Asiakaskeskeisellä palautejärjestelmällä tavoitellaan työhyvinvointia, tehokkuutta ja parempaa johtamista

Petti Jännäri kehitti opinnäytetyössään palvelumuotoilun keinoin esimiesten asiakaskeskeisen palautejärjestelmän, joka pyrkii tukemaan yrityksen uudistumiskykyä ja parantamaan työntekijäkokemusta.

YAMK kuvituskuva

Hyvä esimies on esikuvallinen yrityksen edustaja, yhteistyön fasilitoija ja työntekijän menestyksen mahdollistaja. Laurean englanninkielisen Service Innovation and Design -YAMK-koulutuksen opiskelija Petti Jännäri vei palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen keinot henkilöstöosaston ulottuville kehittämällä opinnäytetyössään esimiesten asiakaskeskeisen 360 asteen palautelomakkeen ja mallin palauteprosessille.

Mistä esimies tietää, miten hän suoriutuu työssään ja keskittyykö hän johtamisen kannalta olennaisiin asioihin? Missä asioissa hän toimii hyvin ja missä olisi kehitettävää? Mitkä ovat tärkeitä palautteen aihepiirejä, kun kyseessä on esimiestyö? Palvelumuotoilun keinoja hyödyntäneessä kehitystyössä identifioitiin kolme roolia, joiden osalta esimiehen tulisi saada palautetta: esimies esikuvana ja yrityksen edustajana, esimies yhteistyön fasilitoijana ja esimies yksittäisen työntekijän menestyksen mahdollistajana.

Parempaa johtajuutta palvelumuotoilun menetelmillä

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää mediayhtiö Sanoma Media Finlandin esimiesten palautekäytäntöjä ja parantaa esimiestyötä ja johtajuutta. Nämä tekijät edesauttavat positiivista työntekijäkokemusta ja tukevat uudistumista, kasvua ja tehokkuutta. Yhteisen kehitystyön tulos oli asiakaskeskeinen 360 asteen esimiesten palautekyselylomake ja prosessimalli. Lisäksi opinnäytetyössä tunnistettiin kymmenen keskeistä hyvän johtajan ominaisuutta. Lopullinen päämäärä oli parantaa kaikkien yrityksen työntekijöiden hyvinvointia ja työntekijäkokemusta.

Asiakaskeskeinen palveluratkaisu, 38-kohdan kyselylomake, keskittyy esimiesten omiin kehitystarpeisiin ja kolmeen keskeiseen esimiehen rooliin. Luotu prosessimalli ja palauteprosessia koskevat kehitysideat korostavat viestinnän ja ajoituksen merkitystä sekä vastuullisuuskysymyksiä. Kehitystyötä ohjasi palvelumuotoilun asiakaskeskeinen lähestymistapa. Käytössä oli useita palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Mukana kehitystyössä oli yrityksen esimiehiä, työntekijöitä ja henkilöstöosaston edustajia.

Oikeanlainen palautejärjestelmä tukee uudistumiskykyä ja tehokkuutta

Kehitetty palautemalli vastaa osaltaan nopeasti muuttuvan liiketoimintaympäristön asettamiin haasteisiin. Yrityksiltä vaadittu tehokkuus ja uudistumiskyky asettaa paineita johtotehtävissä oleville esimiehille. Näiden avainasemassa olevien henkilöiden on kyettävä ohjaamaan sekä muita että itseään mahdollisimman tehokkaasti, ja näin ollen myös kehityttävä työssään jatkuvasti. Tarvitaan palautetta ympärillä olevilta kollegoilta, alaisilta ja esimiehiltä, jotta kehitys vie oikeaan suuntaan. Toisin kuin yrityksen ulkopuolelta tulleet universaalit palauteohjelmat, kehitetty palautejärjestelmä ja sen sisältö on räätälöity asiakaskeskeisesti käyttäjiensä tarpeisiin.

Tutustu opinnäytetyöhön Theseus-palvelussa.

Lisätietoja

Petti Jännäri
Degree Programme in Service Innovation and Design, YAMK
petti.jannari@sanoma.com
petti.jannari@saunalahti.fi
p. 040 355 7467