YAMK-opinnäyte: Tulevaisuuden kanta-asiakasohjelma ostaa asiakkaan uskollisuuden joka kerta uudelleen

Tulevaisuuden kuluttajat, Z-sukupolvi, haastaa yritykset muuttamaan käsityksiään asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta maailmankatsomuksellaan. Heidän uskollisuutensa on ostettava joka kerta uudelleen yksilöllisellä ja minuuden ytimeen iskevällä asiakaskokemuksella sekä palveluilla. Tämän toteuttamiseen vaaditaan uutta ajattelua ja asiakasuskollisuusohjelmien perinteisien rakenteiden rikkomista.

Mitä yhteistä on yksinkertaisuudella, helppoudella, nerokkuudella, yksilöllisyydellä ja yhteisöllisyydellä? Ne kaikki kuvaavat Z-sukupolven toivomia ominaisuuksia asiakasuskollisuusohjelmalta, tutummin kanta-asiakkuudelta.  Kyseiset sanat löytyivät ohjaamaan tulevaisuuden asiakasuskollisuusohjelman kehittämistä Sisko Silajärven tekemässä Laurea-ammattikorkeakoulun palvelumuotoilun YAMK-opintoihin liittyneessä opinnäytetyössä, jonka keskiössä olivat Z-sukupolvea edustavat asiakkaat. Opinnäytetyö on tehty vuoden 2019 aikana toimeksiantona kansainväliselle yritykselle, joka haluaa omasta tahdostaan pysyä nimettömänä.

Dilemma yksilöllisyyden ja yhteisöllisyyden yhdistämisestä

Täysin digiaikana kasvaneesta, vuodesta 1995 eteenpäin syntyneestä Z-sukupolvesta on helppo ajatella, että heille tärkeintä on oma hyöty ja hieno Instagram -selfie. Yksilöllisyys löytyy helposti Z-sukupolvea ohjaavaksi tekijäksi ja se on hyvin voimakkaana läsnä kaikissa toiveissa, joita opinnäytetyön tuloksista löytyi. Asiakasuskollisuusohjelmasta pitäisi nimenomaan olla jotain henkilökohtaista hyötyä, että sen jäseneksi kannattaa liittyä.  Vahvan yksilöllisyyden vaatimuksen takana on kuitenkin näkyvissä yhteisöllisyyden teema.

Yhteisöllisyys nostaa päätään, kun Z-sukupolven pääsivät itse suunnittelemaan markkinointikampanjaa ja ideoimaan parempaa asiakaskokemusta. Samalla, kun tehdään itselle parempaa asiakaskokemusta, tehdään sitä myös muiden asiakkaiden näkökulmasta.  Yhdeksi yhteisöllisyyden ilmentäjistä nousi myös huoli ympäristöstä ja oman hiilijalanjäljen kompensoinnista. Vaikka vastuu tästä sysättiinkin palveluntarjoajalle, pitäisi Z-sukupolvelle tarjota mahdollisuus ylimääräiseen ympäristökuormituksen kompensointiin.

Helpota ja yksinkertaista – muuten et pärjää

Z-sukupolvi ei halua nähdä vaivaa, se kävi opinnäytetyön tuloksista selväksi. He eivät myöskään halua odottaa tai ottaa asioista selvää. Asiakasuskollisuusohjelman tulisi olla yksinkertainen ja helposti ymmärrettävissä, helppokäyttöinen ja mobiili. Aina saatavilla, aina personoitavissa ja ennen kaikkea aina toimiva. Helppous ja yksinkertaisuus koskee myös asiakasuskollisuusohjelman tarjoamia etuja. Niiden pitää olla helposti käytettävissä, rajoitukset vain häiritsevät Z-sukupolven kuluttajaa. Rajoitukset myös estävät yksilöllistä kokemusta toteutumasta.

Nerokkuus ja sen tarkoitus

Nerokkuus nousi esille opinnäytetyön tuloksissa, kun Z-sukupolven edustajien kanssa käsiteltiin markkinointia ja viestintää. Heille mainonta on jokapäiväistä ja jopa vahvasti negatiivisia tunteita aiheuttavaa. Jos viesti ei kosketa heitä ja heidän elämäänsä, ei viesti ikinä tavoita heitä, sillä suurella todennäköisyydellä he hyppäävät markkinointiviestin ohi. Nerokkuudella ja oikea-aikaisuudella markkinointiviestinnässä onnistutaan kaappaamaan tämän sukupolven edustajan huomio ja viesti saadaan perille.

Opinnäytetyön tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun ja ennakoinnin keinoja, jotta tuloksien perusteella pystyttiin rakentamaan työn toimeksiantajalle uuden asiakasuskollisuusohjelman rautalankamalli. Rautalankamalli esittää uutta asiakasuskollisuusohjelmaa, jonka toiminnallisuudet mahdollistavat oikeasti jokaiselle asiakkaalle personoidun asiakasuskollisuusohjelman ja tätä kautta hyvän asiakaskokemuksen.

Lisätietoja:

Sisko Silajärvi
Palvelumuotoilu (YAMK)
sisko.silajarvi@gmail.com
+358 505474738