Siirry sisältöön

YAMK-opinnäyte: Toimintatutkimus asiakaspalautejärjestelmän kehittämisestä Perhetalo Joutsikkiin

YAMK-opiskelija Janika Saarnin opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaspalautejärjestelmä lapsiperhei-den hyvinvoinninohjaukseen.

Tämä opinnäytetyö on toimintatutkimus, jonka tarkoituksena on kuvata Perhetalo Joutsikin asiakaspalautejärjestelmän suunnittelemista ja kehittämistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaspalautejärjestelmä Järvenpään kaupungin lapsiperheiden hyvinvoinninohjaukseen ja Perhetalo Joutsikkiin. Asiakaspalautejärjestelmää ei ollut vielä olemassa, koska työmuoto ja palvelualue olivat uusia aloittaessaan toimintansa vuoden 2019 alussa.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi Perhetalo Joutsikin sähköinen asiakaspalautelomake. Palautelomakkeen kysymykset muodostuivat mittaamaan asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja vaikuttavuutta sekä prosessin sujuvuutta. Sähköinen asiakaspalautelomake otettiin käyttöön Perhetalo Joutsikissa, ja työntekijät toivat esiin sen käyttämisen sujuvoittavan asiakaspalautteen keräämistä ja sitä kautta palautteiden hyödyntämistä työn kehittämisen näkökulmasta. Uuden palvelualueen toimintaa arvioitaessa ja kehitettäessä on asiakaspalautteella keskeinen merkitys. On tärkeää selvittää, vastaako tarjottu palvelu asiakkaiden tarpeisiin, onko saatu palvelu laadukasta ja miten palvelua tulee kehittää asiakkaiden näkökulmasta.

Osallisuutta ja osallistumista

Kuntien tarjoamilla palveluilla on tärkeä rooli edistää osallisuutta. Palveluiden suunnittelu-, kehittämis- ja arviointivaiheisiin tulisi ottaa mukaan asukkaat, asiakkaat ja kokemusasiantuntijat. Tukemalla heidän aktiivisuuttaan ja vahvistamalla yksilöiden omaa toimijuutta edistetään osallisuutta. Oletuksena voidaan pitää, että asiakkaiden aktiivisella osallistumalla palvelujen kehittämisessä voidaan saada laadukkaampia palveluja, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeisiin.

Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä asiakkaan osallisuutta ja mahdollisuuksia vaikuttaa palvelujen sisältöjen kehittämiseen. Asiakkaiden osallisuuden lisäksi myös Perhetalo Joutsikin työntekijät olivat osallisina opinnäytetyön tekemisen eri vaiheissa. Asiakkaiden mielipiteet on otettu huomioon palautelomakkeen kehittämisessä. Opinnäytetyön tuotoksen eli palautelomakkeen avulla asiakkaiden osallisuus on mahdollistettu tulevaisuudessakin.

Tutkimusta ja toimintaa

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Toimintatutkimus sisälsi monta eri vaihetta, jotka on kuvattu opinnäytetyössä. Tutkimusaineistona oli Perhetalo Joutsikin työntekijöiden kahdesta eri ryhmähaastattelusta saadut vastaukset sekä asiakkailta kyselylomakkeella kerätty aineisto. Tutkimusaineisto saatettiin kirjalliseen muotoon ja analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Toimintatutkimuksen alkuvaiheessa luotiin asiakaspalautelomakkeen paperinen versio, jota muokattiin analysoidun tutkimusaineiston perusteella tutkimuksen lopussa ennen lomakkeen muuttamista sähköiseen muotoon. Sähköinen asiakaspalautelomake on käytössä Perhetalo Joutsikissa ja se tavoitti ensimmäiset asiakkaat sen käyttöönoton jälkeen.

Tutustu opinnäytetyöhön Theseus-palvelussa.

Lisätietoja:

Janika Saarni
Sosiaalialan käytäntöjen asiakaslähtöinen kehittäminen, YAMK
puh. +358 45 877 1769