YAMK-opinnäyte: Palveluorganisaatio muutosmatkalla kohti asiakaskeskeistä kulttuuria ja asiakaskokemuksen kehittämistä

2020-luvulla asiakas on hypännyt kuljettajan paikalle ja määrittää, millaisia odotuksia ja tarpeita hänellä on. Onnistujia ovat ne yritykset, jotka pystyvät parhaiten vastaamaan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin. Laurean palvelumuotoilun YAMK-opiskelija Annika Pohtila tutki keväällä 2023 valmistuneessa opinnäytetyössään asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen muutoksen edellytyksiä ja asiakaskeskeisen kulttuurin muutoksen johtamista.

Kerätyn ymmärryksen perusteella koostettiin konkreettinen suunnitelma palveluorganisaation asiakaskeskeisen kulttuurin ja asiakaskokemuksen kehittämisen edistämiseen. Työssä selvitettiin myös yhteisöasiakkaiden asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia elementtejä sekä kehittämismahdollisuuksia.

Koko organisaatioon heijastuva muutosmatka 

Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää, miten organisaatiota voidaan tukea asiakaskeskeisen kulttuurin vahvistamisessa ja miten palveluiden, tuotteiden ja prosessien kehittämiseen liittyviä toimintatapoja voisi kehittää asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tuloksista kävi ilmi, että muutos kohti asiakaskeskeistä toimintaa ja asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen on laaja, koko organisaatiota koskeva muutoshanke, joka vaatii selkeän yhteisen tavoitetilan ja sitoutumisen, sekä aktiivisen tekemisen johtamisen kohti tavoitetilaa.

Asiakaskeskeisen kulttuurin keskeisimpinä tekijöinä tunnistettiin viisi aluetta, jotka ovat: strategian ja asiakaskokemuksen yhteisen tavoitetilan määritteleminen, organisaation johtamismalli ja organisoituminen asiakaskokemuksen tavoitteiden saavuttamiseksi, asiakasymmärryksen kasvattaminen ja laajentaminen organisaatiossa, asiakaskokemuksen tuominen osaksi organisaation yhteistä arkea erilaisten toimenpiteiden kautta sekä asiakaskokemuksen mittaamisen suunnitteleminen ja kehittäminen siten, että se tukee haluttujen tavoitteiden etenemisen seurantaa. Kehittämistyön yhteydessä organisaatiolle määriteltiin selkeät etenemisen vaiheet tueksi muutosmatkalle. 

Yhteisöasiakkaiden asiakaskokemusta voi parantaa erityisesti yhteistyötä kehittämällä 

Kehittämistyössä tarkasteluun valitun yhteisöasiakkaiden kohderyhmän osalta haluttiin lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksen muodostumisesta sekä siihen liittyvistä kehittämismahdollisuuksista. Kehittämistyössä havaittiin, että yhteisöasiakkaiden kokemus muodostuu neljän osa-alueen kautta. Yhteisöasiakkaat pitävät kumppanin asiantuntemuksen ja laadukkaiden tuotteiden ja palveluiden lisäksi tärkeänä, että kumppani ymmärtää heidän tarpeensa syvällisesti ja pystyy sitä kautta huomioimaan asiakkaan yksilöllisesti sekä tarjoamaan palveluita ja tekemään ehdotuksia myös proaktiivisesti. Yhteinen tiimimäinen työskentelytapa syventää kumppanuutta ja kasvattaa luottamusta ja asiakkaan kokemusta siitä, että tavoitellaan hänen parastaan. 

Kehittämistä työntekijöiden ja asiakkaiden kanssa palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen 

Opinnäytetyö oli luonteeltaan tutkimuksellinen kehittämistehtävä, jossa sovellettiin palvelumuotoilun ihmiskeskeistä lähestymistapaa ja useita erilaisia yhteiskehittämisen työskentelytapoja. Ymmärrystä asiakkaista, organisaation tilanteesta ja työntekijöiden ajatuksista kerättiin kyselyllä, työpajatyöskentelyn kautta sekä asiakkaita haastattelemalla. Kehittämistyön myötä saadut hyvät kokemukset asiakaskeskeisistä työskentelytavoista kannustavat jatkamaan palveluiden, tuotteiden ja prosessien kehittämistä yhdessä myös myöhemmissä vaiheissa.

Lue Theseus-palvelussa opinnäytetyö Palveluorganisaatio matkalla kohti erinomaista asiakaskokemusta. 

Lisätietoja:

Annika Pohtila

Palvelumuotoilu 

puh. +358 50 330 9428 

annika.pohtila@gmail.com