YAMK-opinnäyte: Oikeusmuotoilulla muutoksia palveluehtoihin

Oikeudellisen erityisosaamisen ja oikeusmuotoilun-YAMK-koulutuksen opiskelija Piia Anttila tarkastelee opinnäytetyössään toimeksiantajan palveluehtoja oikeusmuotoilun keinoin ja pyrkii osoittamaan oikeusmuotoilun soveltuvuuden palveluehtojen kehittämiseen. Toimeksiantajana toimii Finnpilot Pilotage Oy, jonka tehtävänä on huolehtia luotsausliikenteen palveluiden tarjoamisesta vesiliikenteelle.

Kehittämistyössä käytettiin monipuolisesti palvelumuotoilun menetelmiä. Muutosta pyrittiin hakemaan myös palveluehtojen sisältöön ja tilausprosessiin. Oikeusmuotoilu keskittyy oikeudellisen tekstin ymmärrettävyyteen, kun taas palvelumuotoilulla pyrittiin vaikuttamaan palvelun toimivuuteen. Visuaalisuudella on mahdollista tuoda tekstiin luettavuutta.

Kaiken lähtökohtana on asiakas

Kehittämistyö tukeutuu laadulliseen tutkimukseen, jossa pyritään tunnistamaan asiakkaan tarpeet, sekä ymmärtämään niitä. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin haastatteluja, jotka lähtevät toimintaympäristön ja asiakasymmärryksen parantamisen näkökulmasta. Asiakastutkimus ja -ymmärrys ovat tärkeitä oikeus- ja palvelumuotoilussa, mutta myös visuaalisuuden rakentaminen lähtee todellisen ongelman selvittämisestä.

Haastattelujen lisäksi tietoja kerättiin tekemällä laivanseurantaa ja kirjaamalla kaikki sattumanvaraisesti valitun laivan tapahtumat ylös. Kehittämistyötä varten järjestettiin kolme työpajaa, joissa hyödynnettiin erilaisia strategisia työkaluja.  Esiin pyrittiin nostamaan ongelmia ja haasteita palvelupolkujen avulla. Ideointia tehtiin palveluehtojen parantamisen näkökulmasta.

Visuaalisuus herättää kiinnostusta

Kehittämistyön tuloksena palveluehtoja ei koettu vaikeaselkoiseksi, mutta niiden lukeminen oli jäänyt vähäiselle. Huomattiin, että pelkkää tekstiä sisältävät ehdot eivät houkuta lukemaan. Ilmeni myös, etteivät vastuut ja velvollisuudet olleet kaikille selviä. Kiinnostusta voidaan tulevaisuudessa herättää palveluehtojen visualisoinnilla. Erilaisia kaavioita ja taulukoita käyttämällä on mahdollista visualisoida yritykselle tärkeitä asioita, joita halutaan korostaa.

Kehittämistyössä saavutetut tulokset ja materiaalit olisivat soveltuneet palveluehtojen kehittämisen lisäksi palveluprosessin, sekä järjestelmien kehittämiseen.

Tutustu opinnäytetyöhön Theseus-palvelussa

Lisätietoja:

Piia Anttila
Oikeudellinen erityisosaaminen ja oikeusmuotoilu
Puh. +358 40 758 3473