YAMK-opinnäyte: Digitaalisia sosiaali- ja terveyspalveluita tulisi kehittää enemmän mobiililähtöisesti

Erityisen tuen tarpeessa oleville nuorille aikuisille (18-29 v.) puhelin olisi mieluisin tapa asioida digitaalisissa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Kuitenkin he joutuvat tällä hetkellä suosimaan tietokoneella asiointia, koska palvelut koetaan vaikeaksi käyttää puhelimella. Näin ilmeni Laurea-ammattikorkeakoulun Palvelumuotoilun YAMK-ohjelman opiskelijan Sini Sohlbergin opinnäytetyössä.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda syvällistä asiakasymmärrystä erityisen tuen tarpeessa olevien nuorten aikuisten (18-29 v) tarpeista ja haasteista liittyen digitaalisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin.

Kehittämistyö tehtiin osana DigiIN-hanketta, jonka tavoitteena on varmistaa, että kaikki pysyvät mukana sosiaali- ja terveydenhuollon digipalveluissa, ja näin ehkäistä digisyrjäytymistä. Maaliskuussa 2021 valmistuneen kehittämistyön tuloksia ja empaattisia työkaluja voidaan jatkossa hyödyntää erilaisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden suunnittelussa, kun halutaan tehdä ratkaisuja empaattisella tavalla erityisen tuen tarpeessa olevat nuoret aikuiset huomioiden.

Vaikka digitaidot ovat kunnossa, asiointi koetaan välillä hankalaksi

Kehittämistyössä ilmeni, että erityisen tuen tarpeessa olevilla nuorilla aikuisilla oli välineet ja taidot käyttää digipalveluita, mutta niissä asiointi koettiin välillä hankalaksi. Syynä oli, että ne olivat esimerkiksi epäselviä, kieli ei ollut ymmärrettävää ja käyttömukavuus ei ollut hyvä. Yleisesti ottaen palveluiden ei koettu olevan juuri heille suunniteltuja. Vaikka digitaalista asiointia suosittiin, oli kuitenkin palveluita, joiden asiointiin osa halusi henkilökohtaista palvelua joko soittamalla tai kasvokkain. Näitä olivat esimerkiksi tapaamiset mielenterveyden ammattilaisen kanssa tai ajanvaraus lääkärille.

Haasteita kohtasivat myös henkilöt, joilla ei ollut pankkitunnuksia kirjautumiseen. He kokivat, että jäävät digipalveluiden ulkopuolelle, koska eivät näe omia tietojaan digitaalisesti. Näin ollen uudenlaisia kirjautumisen mahdollisuuksia palveluihin tulisi miettiä, tai tuoda entistä selkeämmin ja ymmärrettävämmin esille muut kirjautumisen vaihtoehdot.

Tulevaisuuden digipalveluilta toivottiin automatisointia. Lisäksi haluttiin, että palveluissa kohdattaisiin aitona ihmisenä ja voisi hoitaa asioita älykellolla. Toiveena oli myös, että olisi vain yksi asiakkuus saman toimijan palvelussa, jolloin itselle tärkeät tiedot olisivat yhdessä näkymässä.

Digitaalisten palveluiden suunnittelussa tulisi huomioida erilaiset käyttäjät ja tarpeet, jotta palvelut tuovat kaikille lisäarvoa, ja kukaan ei jää niiden ulkopuolelle. Kehittämistyössä luodut asiakaspersoonat ja empatiakartat toimivat työvälineinä ohjaamaan ja auttamaan digitaalisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden empaattisessa suunnittelussa, jossa huomioidaan myös erityisen tuen tarpeessa olevien nuorten aikuisten toiveita, haasteita ja tarpeita palveluihin liittyen.

Tutustu Sini Sohlbergin opinnäytetyöhön Theseus-palvelussa

Lisätietoja:

Sini Sohlberg
Opinnäytetyön tekijä
Palvelumuotoilu, YAMK
etunimi.sukunimi@sok.fi