YAMK-opinnäyte: Palvelumuotoilu tarjoaa syvempää ymmärrystä brändiuskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä

Brändiuskollisuuden kasvattaminen onnistuu, kun vakuutusyhtiö tuntee auton omistajan koko elinkaaren ja sen tapahtumat sekä ymmärtää hänen logiikkaansa ja elämänpiiriään. Palvelumuotoilu tarjoaa keinon luoda syvempää ymmärrystä eri asiakasryhmistä, ja kiteyttää asiakkaalle merkitykselliset asiat osaksi vapaaehtoista autovakuutuksen ratkaisua, jossa kumppaniverkoston rooli ja vuorovaikutus korostuvat.

Laurean Palvelumuotoilun YAMK-koulutuksen opiskelija Carolija Ljunglin-Wuorio toteutti opinnäytetyönään asiakastutkimuksen suomalaisen vakuutusalan yrityksen autovakuutusasiakkaille. Asiakastutkimuksessa tarkasteltiin autovakuutusasiakkaiden koko autonomistamisen elinkaarta ennen auton hankintaa, sen aikana ja autonomistajina. Asiakastutkimuksella haluttiin lisätä ymmärrystä asiakkaan arjen liikkumisesta, suhteesta autoon ja sen merkityksestä asiakkaiden elämässä. Keskeistä oli ymmärtää heidän ongelmiaan ja heille merkityksellisiä toimintoja autonomistajana.

Ljunglin-Wuorion opinnäytetyössä hyödynnettiin asiakasdataa, jonka pohjalta asiakasymmärrystä syvennettiin kyselyn ja teemahaastattelujen pohjalta. Kerätty aineisto analysoitiin ja kuvattiin kolmen kuvitteellisen persoonan ja asiakasmatkan muodossa. Lopputulosta hyödynnetään jatkossa autovakuutuksen palveluiden kehittämisessä kumppaneiden kanssa.

Bränditietoisuutta kasvatetaan asiakkaalle merkityksellisissä kanavissa

Yksi asiakastutkimuksen keskeisistä löydöksistä liittyi elämään ilman autoa. Se koettiin välttämättömäksi, mutta tarve omistaa, rahoittaa ja käyttää eri palveluita poikkesivat asiakasryhmien kesken. Uudet auton omistamisen muodot sekä auton omistamisen helppous ja toimivuus nousivat keskeisiksi tekijöiksi hyvän hinta-laatusuhteen ohella. Näitä tekijöitä voidaankin jatkossa sisällyttää autovakuutusratkaisuihin yhdessä kumppaneiden kanssa. Kun asiakas kokee palvelut itselleen autonomistajana merkitykselliseksi, brändiuskollisuus voi kasvaa.

Brändiuskollisuuden kasvattamisen kannalta on keskeistä, että asiakas kohtaa autovakuutuksen palvelut ja viestin siellä, missä hän itse vaikuttaa. Asiakastutkimuksen toinen löydös nostikin esiin tarpeen kasvattaa bränditietoisuutta kullekin persoonalle merkityksellisissä kanavissa, kuten verkossa. Verkkosisällöt ja niihin liittyvä asiantuntijuus ja yhteistyö luovat pohjan merkitykselliselle sisällölle. Vertaisten vaikutus korostui erityisesti naiskohderyhmässä, jossa erilaiset sosiaalisen median alustat ja vaikuttajamarkkinointi luovat mahdollisuuksia kasvattaa tietoisuutta autovakuutuksesta heille merkityksellisellä tavalla suositusten ja kokemusten vaihdon muodossa.

Opinnäytetyössä kehitysehdotuksena onkin asiakasymmärryksen pohjalta luoda elinkaariviestinnän konsepti, jossa markkinointia kohdennetaan asiakasmatkan eri vaiheissa huomioiden persoonien konteksti, erilaiset asiakasmatkat linkittyneenä autovakuutuksen tarjoamiin palveluihin, jotka vastaavat asiakkaalle merkityksellisiin tarpeisiin.

Tutustu Carola Ljunglin-Wuorion opinnäytetyöhön Theseus-palvelussa

Lisätietoja:

Carolina Ljunglin-Wuorio
Opinnäytetyön tekijä
Palvelumuotoilu, YAMK
Etunimi.sukunimi@student.laurea.fi