YAMK-opinnäyte: Asiakaskokemuksen muotoilu ennaltaehkäisevässä terveydenhoidossa

Ennaltaehkäisevän terveydenhoidon innovatiiviset palvelut ovat nousemassa vaihtoehdoksi perinteiselle sairaanhoidolle. Samalla asiakkaat vaativat laadukkaampia ja ihmiskeskeisempiä kokemuksia terveytensä edistämisen tueksi. Tuomas Taruvuoren YAMK-opinnäytteessä kartoitettiin laajan laadullisen aineiston avulla terveyden edistämiseen liittyvän asiakaskokemuksen nykytilaa. Kohdeyrityksenä opinnäytteessä toimi ennaltaehkäisevää terveydenhoitoa sekä teknologiaa ketterästi yhdistelevä Neosmart Health.

WHO:n mukaan 70 % kaikista kuolemista globaalilla tasolla johtuu kroonisista sairauksista. Vietämme keskimäärin 20 % elämästämme jonkin aktiivisuutta rajoittavan vaivan alaisena. Suurin osa kroonisista sairauksista on kuitenkin estettävissä ennaltaehkäisevien toimien avulla. Samanaikaisesti elämme hyvinvointitaloudessa, jossa kuluttajat etsivät aktiivisesti parhaita tapoja parantaa omaa henkistä ja fyysistä hyvinvointiaan. Kun tuotteita ja palveluita on tarjolla ajasta ja paikasta riippumatta, kokemuksellisuus ja henkilökohtaisuus näkyvät yhä korostetummin kuluttajien arvostamissa asioissa.

Ihmiskeskeisyyden merkitys korostuu terveydenhoitopalvelujen muotoilussa

Kokemusten ihmiskeskeisessä muotoilussa tärkeä lähtökohta on muodostaa syvällinen ymmärrys kohderyhmästä, jolle kokemuksia luodaan. Ymmärtämällä niitä tarpeita ja tavoitteita, mitä ihminen laajemmassa mittakaavassa haluaa saavuttaa, on mahdollista muotoilla merkityksellisiä kokemuksia. Muotoiluprosessissa on huomioitava suunniteltavan kokemuksen sekä palvelun haluttavuus, tekninen soveltuvuus eli käytettävyys sekä taloudellinen toteuttamiskelpoisuus.

Ennaltaehkäisevässä terveydenhoidossa periaatteena on kerätä ihmisestä niin kattavasti terveyteen liittyvää dataa, että voidaan perustellusti luoda suunnitelmia terveyden optimoimiseksi ja mm. kroonisten sairauksien ehkäisemiseksi. Terveys on hyvin henkilökohtainen ja tunteellinen aihe, joka vaikuttaa paitsi asiakkaan käsitykseen itsestään, myös hänen lähipiiriinsä. Koska terveyden optimointi on jatkuva ja pitkäkestoinen prosessi, tulee muotoilijan ymmärtää asiakkaan terveyteen liittyviä konteksteja myös ajalta ennen varsinaista palvelukokemusta, ja varsinkin sen jälkeen. Ymmärtämällä kokonaiskuvan, voidaan tavoitella saumatonta asiakaskokemusta sekä arvon tuottamista pitkällä aikavälillä. Kun asiakkaan terveyden lähtötilanne on selvitetty, muuttuu terveydenhoitohenkilökunnan rooli tutkivasta ja hoitavasta enemmän valmentavampaan suuntaan. Kun puhutaan kestävästä transformaatiosta terveyttä edistävien elintapojen suuntaan, korostuu asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen luottamus entisestään.

Asiakaskokemuksesta ihmiskokemuksen kehittämiseen

Tuomas Taruvuoren opinnäytteessä kerättiin laadullista asiakasdataa yli 100 haastattelun verran, minkä lisäksi tutkittiin kattavasti asiakaskokemusta kilpailijakentän kartoittamisen avulla, tulevaisuuden trendejä unohtamatta. Suunnitteluprosessin aikana yhdistettiin asiakaspolun sekä palvelumallin kartoittamiseen liittyviä työkaluja. Tuloksena muodostui uusi lähestymistapa asiakaskokemuksen muotoilun avuksi, Customer Journey Blueprint. Uuden työkalun sekä kerätyn asiakasnäkemyksen avulla onnistuttiin visualisoimaan asiakaspolun eri vaiheet ja niiden yhteys Neosmart Healthin tekemään työhön. Korostamalla asiakkaan emotionaalista matkaa kohti optimoitua terveyttä, oli mahdollista luoda ketterästi prototyyppejä tunnistettuihin ongelmiin, pitäen ihmiskeskeisyys keskiössä läpi suunnitteluprosessin. Työntekijät pääsivät osallistumaan monialaisissa tiimeissä muotoiluprosessiin, jolloin saatiin luotua pohja muotoiluajattelulle sekä johdon tuki innovaatioihin kannustavalle organisaatiokulttuurille. Lopputuloksena mitatusti parempi asiakaskokemus.

Opinnäytetyö on luettavissa THESEUS-palvelussa.

Lisätietoja:

Tuomas Taruvuori
Opinnäytetyön tekijä
Palvelumuotoilu (YAMK)
Puh. +358 40 751 8328, tuomas.taruvuori@gmail.com