YAMK-opinnäytetyö: Mittaamalla IT-palveluiden teknistä laatua avautuu mahdollisuus havainnoida myös loppukäyttäjien kokemaa koetun laadun laatu-tasoa

YAMK-opiskelija Max Bernoullin opinnäytetyössä tarkasteltiin loppukäyttäjien kokemaa laatutasoa ja sen vaihtelua IT-palvelualustan teknisillä mittareilla.


Palvelut digitalisoituvat ja loppukäyttäjät siirtyvät entistä enemmän digitaaliseen kana-vaan, jolloin palveluiden koettu laatu on nousemassa kriittiseen asemaan palveluiden tulevaisuuden kannalta. Jotta käyttäjät saadaan pidettyä palvelun asiakkaina, koet-tuun laatuun tulee panostaa jatkuvasti. Koetun laadun selvittäminen on hyvin haasta-vaa ja vaatii usein ihmisten välistä kanssakäymistä. Siksi opinnäytetyössä pyritäänkin ratkaisemaan koetun laadun laatutason indikointi teknisten mittausten avulla, sillä se ei vaadi ihmisten välistä kanssakäymistä ja voidaan hoitaa täysin automatisoidusti.

Teknisen laadun mittaus

Opinnäytetyössä tutkittiin, että onko mahdollista havainnoida loppukäyttäjien kokemaa laatutasoa ja sen vaihtelua IT-palvelualustan teknisillä mittareilla. Tutkimuksessa tutkittiin myös, että millaisia teknisten mittareiden pitäisi olla ja mitä kaikkea pitäisi mitata, että saadusta teknisestä mitta-aineistosta voitaisiin indikointia koetun laadun laatutasoa.

Koetun laadun laatutason havainnointi teknisten mittareiden avulla

Opinnäytetyön tuloksena kävi ilmi, että on osittain mahdollista indikoida koetun laadun laatutason muutoksia teknisten mittareiden avulla. Jokainen IT-palvelutuotantojärjestelmä on omanlainen kokonaisuutensa ja tästä johtuen jokainen järjestelmä vaatii omanlaiset tekniset mittarit. Jotta päästään tilanteeseen, missä koe-tun laadun laatutasoa voidaan indikoida teknisillä mittareilla, pitää IT-palvelutuotantoalustaa mitata riittävän pitkään ja laajasti, niin teknisen laadun kuin koetun laadun osalta. Nämä saadut mitta-aineistot yhdistämällä, voidaan saada selville se, miten teknisen laadun ongelmat näkyvät ja tulevat jatkossakin näkymään loppu-käyttäjille koetun laadun osalta. Jos tekniset mittarit eivät reagoi koetun laadun laatu-tason muuttumiseen, tulee teknisiä mittareita kehittää tarkemmiksi, jos on mahdollis-ta, kunnes koetun laadun muutokset näkyvät havaintoina teknisissä mittareissa.

Opinnäytetyön tutkimusstrategiana on tapaustutkimus ja aineiston keruussa käytetään niin määrällisiä kuin laadullisia tutkimuksia sekä analysoidaan tuotantokäytössä olevien IT-palveluiden teknistä mittausaineistoa sekä koetun laadun havaintoja.

 

Lisätietoja:

Max Bernoulli
Tulevaisuuden innovatiiviset digitaaliset palvelut
puh: +358 40 744 0002