YAMK-opinnäytetyö: Asiakkaan äänen kuuluville saaminen tutkimus- ja kehitystyössä -tutkimus valmistavan teollisuuden yrityksessä

YAMK-opiskelija Beada Hiiren opinnäytetyö etsi tapoja tuoda asiakkaan näkemykset mukaan uuden tuotteen kehitysprossin alkuvaiheessa. Kehitystyössä työskentelevien ihmisten näkökulmasta asiakkaan ääni koetaan tärkeänä elementtinä.

 

Valmistavassa teollisuudessa on tärkeää innovoida uusia tuotteita ja palveluja, jotta voidaan säilyttää nykyinen markkinasema sekä saavuttaa uusia asiakkaita. Tutkimus- ja tuotekehitysyksikkö on tässä yhtälössä tärkeä tekijä. Tutkimuksen mukaan monet prosessimallit perustuvat asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja niihin pohjautuvaan suunnitteluun. Teoreettisessa osuudessa vertailtiin New Product Development, Design Thinking ja laatujärjestelmä Six Sigma -prosesseja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseksi. Kaikissa prosesseissa yhteistä on tarve asiakkaan äänelle, informaation keräämisen tavat ja näiden tuominen kehitysprosessin lähtökohdaksi.

Lopputyön tarkoituksena oli ymmärtää tutkimus- ja tuotekehityshenkilöstön tarpeita koskien informaatiota B-to-C -asiakkaista ja sitä miten kyseinen tietämys vaikuttaa uuden tuotteen suunnittelu- ja ideointivaiheessa. Empiirinen osuus tutkimuksesta pohjautui tuotemuotoilun menetelmiin. Määrittävinä tekijöinä oli ideoida tapoja, joilla asiakasinformaatiota voitaisiin kerätä nopeilla ja edullisilla menetelmillä, miten tämä informaatio saadaan esille tutkimus- ja tuotekehityshenkilöstön jokapäiväiseen arkeen ja miten saadaan vahvistettua asiakkaiden tarpeisiin perustuvaa suunnitteluprosessia.

Tuotekehitysyksikölle oli tärkeää saada tietoa myynnistä, reklamaatioista, asiakastiedusteluista, kilpailijavertailuista ja trendeistä. Osa asiakkaaseen liittyvää tietoa yrityksellä on jo olemassa, mutta se ei aina ole tuotekehitysyksikön nähtävillä. Tähän yhtenä ratkaisuna olisi heille räätälöity raportointinäkymä. Tärkeäksi asiaksi nousi myös vahva yhteistyö markkinoinnin ja tuotekehityksen välillä etenkin prosessin alkuvaiheessa, jossa pitää määrittää mihin suuntaan tuotteen ominaisuuksia kehitetään ja mitä tutkitaan. Tähän tarkoitukseen kehitettiin arviointikaavake, joka sisältää ensimmäisenä tekijänä näkökulman asiakaspersoonan tarpeista. Kokeellisen kaavakkeen täyttö olisi ensimmäinen vaihe uuden idean arviointiprosessissa ja se tulisi tehdä yhteistyössä myynnin, markkinoinnin ja tuotekehityksen kanssa. Näin  erilaiset näkökulmat tulisivat paremmin esille ja loisivat pohjan yhteiselle ymmärrykselle tuotteen vaatimuksista. Prosessin kestoon vaikuttaa se, miten hyvin tuotemääritelmät saadaan sovittua alussa ja miten niitä lähdetään tavoittelemaan.

Tulevaisuudessa asiakasymmärryksen jäsentäminen ja sen esille tuominen pitäisi tuoda osaksi normaalia prosessia siten, että se olisi jatkuvasti saatavilla. Tiedon kerääminen  ja toimittaminen on vastuutettava tietylle yksikölle, jotta sille on varattu tarpeeksi aikaa. Myös prosessin alkupäähän tarvitaan aikaa ideoimiseen ja kokeiluun. Kustannusten kannalta tuoteprosessin alkupää on edullisempaa ja mitä pidemmälle valmiin tuotteen prosesissa edetään sitä enemmän muutokset ja virheet aiheuttavat kustannuksia.

Opinnäyte on luettavissa Theseus-tietokannassa.

 

Lisätietoja:

Beada Hiiri
+358 (0)505685243

 

 

"