Siirry sisältöön

YAMK-opinnäytetyö: Asiakaslähtöisyyttä TE-palveluihin palvelumuotoilun avulla

TE-palvelut ovat olleet esillä kuluneen vuoden aikana erityisesti kiristyneiden työllistämistä edistävien toimien vuoksi. Viime aikoina asiakkaan ääni on kuulunut kovaäänisesti TE-palveluiden yhteydessä ainakin mielipidepalstoilla. YAMK-opiskelija Tarja Raatikaisen opinnäytetyössä ”TE-palveluita muotoilemassa - asiakaslähtöisen projektin arviointia” arvioidaan palvelumuotoilun mahdollisuuksia asiakkaan äänen voimistamiseksi TE-palveluiden kehittämisessä.

Uutinen 13.12.2018

Uudet työllistämistä edistävät toimet, kuten aktiivimalli ja kolmen kuukauden välein suoritettavat määräaikaishaastattelut, ovat tuoneet TE-toimiston toiminnan viime aikoina usein negatiiviseen valoon. Työllisyysasteen nostaminen hallituksen tavoitteena on tuonut käytäntöjä TE-toimistoihin, joiden vaikuttavuutta ja oikeudenmukaisuutta on kritisoitu. Se, mitä julkisuudessa ei tiedetä on, että TE-hallinnossa on kuitenkin samaan aikaan kiinnitetty huomiota asiakkaan näkökulman parantamiseen. Tästä on esimerkkinä kevään 2018 aikana toteutettu palvelumuotoiluprojekti Uudenmaan TE-toimiston Osaamisen kehittämisen palvelulinjalla.

Palvelumuotoilu työkaluksi kehittämiseen

Palvelumuotoiluprojektiin osallistui yhteensä 40 TE-asiantuntijaa ja psykologia TE-toimistoista ympäri Uuttamaata. Palvelumuotoilun kautta osallistujat saivat uusia näkökulmia asiakaslähtöisyyteen sekä asiakkaiden ja sidosryhmien osallistamiseen palveluiden kehittämistyössä. Projektin aikana toteutettiin pienryhmissä kehittämishankkeita, joiden tuloksia on jo tuotu käytäntöön.

Projektin aikana ja sen jälkeen hankitun aineiston perusteella arvioitiin projektin onnistumista sekä palvelumuotoilun mahdollisuuksia ja haasteita TE-palveluiden kehittämisessä. Aineiston perusteella asiakaslähtöisen suhtautumisen katsottiin voimistuneen. Palveluiden kehittämisen parissa työskentelyn katsottiin lisänneen merkityksellisyyden tunnetta omassa työssä. Kehittämistyöskentelyyn osallistuminen koettiin samaan aikaan myös haastavaksi sen vaatiman suuren työmäärään takia.

Kehittämistyön tekeminen työyhteisöissä on ongelmallista, jos sen resursointiin ei kiinnitetä tarpeeksi huomiota. Henkilökunnan sitoutuminen kehittämistyöhön edellyttää johdon sitoutumista ja tukea. Kehittämistyön kautta saadut tulokset ja käytännöt tulisi sitoa selkeästi kehittämistyöhön viestinnän avulla. Palvelumuotoilu työvälineenä edellyttää laajamittaisesti TE-palveluissa käytettynä koordinointia eli palvelumuotoilijaa, jotta päällekkäiseltä kehittämistyöltä vältyttäisiin laajalla ja pirstaleisella palveluiden tuottamisen kentällä.

Asiakkaan muuttunut rooli

Julkisena toimijana TE-toimisto joutuu kohtaamaan asiakaslähtöisyyden haasteen ja vastaamaan siihen niiden kriteerien mukaan, joita nykyinen käsitys asiakaslähtöisyydestä asettaa. Muun muassa aktiivisen asiakkuuden korostuminen yhteiskunnassa ja palveluiden yksityistäminen aiheuttavat haasteita palveluiden asiakaslähtöisessä kehittämisessä.

Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakkaan roolin muutosta julkisten palveluiden käyttäjänä. Perinteisesti on ajateltu asiakkaan olevan passiivinen ja tyytyvän siihen, mitä hänelle valmiina tarjotaan.  Palvelumuotoilu on tuonut kehittämistyöhön voimakkaan asiakasnäkökulman. Asiakkaaseen suhtaudutaan resurssina, tasavertaisena kehittäjänä ja asiantuntijana omassa elämässään. Palvelumuotoilussa myös kaikki palvelun tuotannon ketjuun osallistuvat halutaan mukaan yhteiskehittämiseen. Palveluiden katsotaan olevan vaikuttavampaa, jos kaikki osapuolet osallistuvat niiden kehittämiseen.

Julkisen palvelun tuottajan näkökulmasta juuri sitouttamisella palveluihin ja myös niiden kehittämiseen on suuri merkitys. Palveluihin osallistuminen on sidottu usein etuuden saamiseen ja niistä säädetään laissa. Asiakkaan palvelukokemuksen parantaminen voi kuitenkin johtaa siihen, että palveluihin osallistutaan ja sitoudutaan helpommin, jolloin myös niiden vaikuttavuus paranee.

Laadullisessa opinnäytetyössä oli arviointi- ja toimintatutkimuksen piirteitä. Sen tekijä osallistui itse kehittämisprojektiin. Projektin päätyttyä osallistujille suoritettiin ryhmähaastattelut. Lisäksi aineistoa hankittiin projektin aikana havainnoimalla ja dokumentoimalla. Opinnäytetyön tekijä työskentelee Uudenmaan TE-toimistossa asiantuntijana Osaamisen kehittämisen palveluissa.

 

Lisätietoja:

Tarja Raatikainen
opinnäytetyön tekijä
Sosionomi (YAMK)
tariatuula@gmail.com
puh: +358 451716390