YAMK-opinnäytetyö: Asiakaslähtöisyyttä sisäisiin palveluihin palvelumuotoilun avulla

YAMK-opiskelija Pia Rytilahden opinnäytetyö osoitti, että palvelumuotoilun avulla voidaan saavuttaa asiakaslähtöisyyttä myös organisaation sisäisiin palveluihin. Sisäisten palveluiden kehittämisen ytimessä on sisäisen asiakkaan ymmärtäminen.

 

Palvelututkimus ja yritysten liiketoiminta ovat keskittyneet pitkälti ulkopuolisiin asiakkaisiin ja arvon kehittämiseen niiden ja palveluntarjoajan välillä. Yritysten sisäisiin palveluihin, kuten HR, IT, viestintä tai talouspalvelut, on kiinnitetty vähemmän huomiota. Kuitenkin on tutkittua näyttöä siitä, että sisäisen palvelun laatu vaikuttaa ulkoiseen asiakaskokemukseen, asiakasuskollisuuteen ja lopulta yhtiön taloudelliseen tulokseen. Sisäiset palvelut ovat siis olemassa, jotta ulkoiset palvelut voidaan tuottaa hyvin. Tämä avasi mielenkiintoisen lähtökohdan opinnäytetyölle.

Opinnäytetyön kehitystavoitteena oli suunnitella yrityksen sisäisten asiakkaiden tarpeisiin vastaava sisäisen palvelun konsepti. Prosessin aikana tutkittiin ja käytettiin asiakaslähtöisiä muotoilumenetelmiä ja välineitä, jotka soveltuvat innovatiivisen sisäisen palvelun luomiseen.

Palvelumuotoilu apuna sisäisen palvelun kehittämisessä

Opinnäytetyössä luotiin uusi viitekehys sisäisen palvelun suunnittelulle. Tutkimuksen tietopohja perustui asiakaslähtöiseen ajattelumalliin, palvelu-tuotto-ketjuun ja palvelumuotoiluun. Näiden pohjalta luotiin teoreettinen viitekehys sisäisen palvelun suunnittelulle. Viitekehyksessä korostuu sisäisen palvelun merkitys yrityksen palveluntarjonnan olennaisena osana. Sisäisen palvelutarjoajan tulee ymmärtää sisäisen asiakkaan tarpeet ja tehtävät laajasti, ei vain kyseisen palvelun osalta.

Opinnäytetyön konkreettisena tuloksena suunniteltiin konsepti suuren suomalaisen yrityksen uuden päärakennuksen IT-palvelutiskille. Konseptointityössä osallistutettiin palvelumuotoilun keinoin sekä yrityksen IT-palvelun sisäisiä asiakkaita että sisäisiä palveluntarjoajia. Syntyneen konseptin fyysiset elementit koostuvat mm. tilaratkaisusta sekä infotauluista. Konseptin ydin sisältää kuitenkin aineettomia elementtejä, kuten palveluprosessin ja vaatimukset henkilöstön viestintä- ja palvelutaidoille. Viitekehyksen lähestymistapaa pidettiin palautteen perusteella onnistuneena mallina yrityksen sisäisen palvelun kehittämisessä. Uusi konsepti on ensimmäinen askel innovatiiviselle sisäiselle palvelutarjonnalle osana yrityksen työkulttuurin muutosta. Opinnäytetyön tulos, konseptin mukainen IT-tukipalvelu toteutetaan keväällä 2019.

Uusi näkökulma palveluprosessiin

Opinnäytetyön aiheen uutuusarvo ja tulosten käytettävyys ovat ilmeisiä. Sisäisen palvelun merkitystä osana palveluprosessia ei voida jättää huomiotta. Luotua viitekehystä ja prosessia voidaan soveltaa missä tahansa organisaatiossa, joka harkitsee sisäisen palvelun kehittämistä.


Lisätietoja

Pia Rytilahti
opinnäytetyön tekijä 
Service Innovation & Design YAMK, Laurea
Puh. +358 50 502 3150

 

 

 

"