Asiakkaan kohtaaminen julkisessa terveydenhuollossa

Tuoreen tutkimuksen mukaan asiakkaiden kohtaaminen julkisessa terveydenhuollossa toteutuu pääsääntöisesti hyvin.

Laurea ammattikorkeakoulussa tarkistetun opinnäytetyön mukaan palvelukohtaaminen, eli asiakkaan ja hoitohenkilökunnan välinen vuorovaikutus, Helsingin julkisessa terveydenhuollossa sujuu asiakkaiden mielestä lähes aina hyvin tai melko hyvin.

​Iiris Päiväsen ja Laura Kososen opinnäytetyö ”Hyvän palvelukohtaamisen kriteerit julkisessa terveydenhuollossa asiakasnäkökulmasta” tutki potilaille tärkeitä osa-alueita julkisen terveydenhuollon palvelukohtaamisissa. Tärkeimmiksi palvelun laatua määrittäviksi kriteereiksi asiakkaat nostivat potilaan kuuntelemisen, asiantuntijuuden, ystävällisyyden ja läsnäolon. Sen sijaan esimerkiksi asiakaskohtaamisen kiireettömyyttä ei yllättäen nostettu kovin tärkeäksi asiakaskohtaamisen laatutekijäksi.

Helsingin julkisessa terveydenhuollossa tehdyn tutkimuksen mukaan asiakkaista 96% mielestä palvelukohtaaminen sujuu lähes aina hyvin tai melko hyvin. Suurimman osan mielestä myös palvelukohtaamisen kriteerit täyttyvät joko aina tai usein.

”Tulos hieman yllätti meidät, kun nimenomaan negatiiviset kokemukset aina päällimmäisenä nousevat esille julkisessa keskustelussa ja mielipidekirjoituksissa,” sanoo Iiris Päivänen, sairaanhoitaja (YAMK). ”Toisaalta, vapaassa palautteessa useampi asiakas kertoi hoitohenkilökunnan esimerkiksi kyseenalaistaneen vastaanotolla käynnin – jopa ennen tervehtimistä”, Päivänen jatkaa.

”Toivomme, että tutkimuksemme osaltaan auttaisi terveydenhuollon toimijoita kehittämään palvelukohtaamista ja luomamme kriteerit toimisivat tässä konkreettisena apuna”, sanoo Laura Kosonen, terveydenhoitaja (YAMK).

Lue koko opinnäytetyö tästä

Lisätiedot:

Laura Kosonen, terveydenhoitaja (YAMK)
Sosiaali- ja terveysalan johtaminen (YAMK)
+358 40 555 1569

Iiris Päivänen, sairaanhoitaja (YAMK)
Sosiaali- ja terveysalan johtaminen (YAMK)
+358 50 300 5872